「低姿勢だけど失礼」へのクレームは?

昨日の記事「クレームはタイミングが命!」に書いた教訓。


満足のいくサービスを受けるには、

どんな些細な疑問も

タイミングを逃さず質問して解決すべし。



これって、どうでしょう。
意外に難しくないですか?

あからさまに無礼だったり、横着だったりすると
こちらも怒りを原動力に即字抗戦できますが、
「低姿勢で丁寧なんだけど、どこか気になる対応」なんてのは
ちょっと難しくないですかね。


目には目を、
歯には歯を。


ならぬ


低姿勢には低姿勢を、
丁寧には丁寧を。

 
的な


長年のコミュニケーション慣例が身に付いてしまっていて

低姿勢かつ丁寧なニュアンスで来られると、

反射的に「はい、いいですよ(^O^)」とつい答えてしまう。


私なんか、ほんと、ダメですね。
必ずといっていいほど、
タイミングを逃してしまいます。

心に「怒りの種火」が付いていないのか。
必要なときにすぐに点火できないタイプ。
そして後で地団駄踏むタイプ。

役に立たないなあ、もう。我ながら。フン。

事業仕分けチームの蓮舫議員みたいに、
いかなる低姿勢かつ神妙な受け答えにも
「その主語は誰ですか」(グイグイ)
「私どもの意図がおわかりいただけてないようですが」(グイグイ)
と畳みかけたい。睨みつけたい。舌鋒鋭くいきたい。

しか?し。

納得しかねる対応やサービスって
いつも不意打ちなんだよね。

それは、かかりつけの歯科医院でのことでした。
歯周病の治療のため
遠方の歯科医院に通っている私。

ちょっとややこしいんだけども、
月に一度、日曜日には
東京からもセンセイがやってきて
完全予約制で診療するスタイル。

通常診療はお休みなので
飛び込みの患者さんが来ることはなく、
一人の患者につき治療は約1時間。
・・・というちょっと特殊な状況を念頭にお読みくださいませ。

その日も予約時間に遅れないように
余裕をもって出かけたつもりが、
クラブが休みの娘がついてきたせいか5分弱の遅刻。

「すみません!遅れてしまって!」
と診察券を勢いよく受付に出したら、

診察室から先生がひょっこり顔を出して

「すみません。Carinaさん。次の方が先にいらしたので
治療させていただいています。お待ちいただけますか?」
といつにも増して低姿勢に、にこやかに、済まなそうに
おっしゃるじゃありませんか。

「はい(^O^)」

ついついニコニコと答えてしまった私。



でも・・・




次の患者さん?

その人、1時間後の予約じゃないのかな??

先に来るって、いったい何時に来たんだろ??(ちょっと厚かましくないか?)

(時計を見る)

今で5分遅刻か。

だったら、ちょっとケータイに連絡くれてもいいのになあ。

いつも学会だ、なんだって
そっちが予定変更したいときは、
うるさいほど電話してくるのにさ。

なんだかなあ。

もう、すぐそこまで来てたのに。

ああ!!(別の考えがひらめく!)

でも、この患者さんは例外的なケースで
10分くらいでチャチャっと終わったりして。

すごく急ぎの用事ができちゃって、
無理を承知で早く来たのかも。

それなら仕方ないよね(*^^)v

ま、ちょっと週刊誌でも読みながら待ってみよう。




そのまま、25分経過。




心中の葛藤、激しさを増す。


心臓の鼓動、速度を増す。


怒りの脳内物質、堪忍袋に満タン寸前。



今や、破裂を待つのみ。




音楽を聴きながら漫画を読んでいた娘が

「ママの治療、まだなん?」

と尋ねた



その瞬間、

あと5分は待つつもりでいたはずなのに、


堪忍袋、音もなく破裂。


視線ビーム、受付にロックオン。

ベンチをスックと立ちあがり、
前のめりで受付に歩みより、
腰をかがめて事務の女性に
穏やかな低音で(残念なことに、若干震える声で)
こう言ったのです。


あの・・・すみません。
いつまで待ったらいいんでしょうか。
5分遅れた私も悪いかもしれませんが、
1時間ごとの予約でしょう。
次の方には一切迷惑をおかけしてないですよね。
それなのに、なぜ次の人が優先され、
私がこんなに待たされるんでしょうか。
納得できません。


(受付の若い女性、謝りながらオロオロし、
先生を呼ぼうとする。
診察室からは、今や盛りの治療音)

今日は、これ以上待てないので帰ります(フン)
今後の予定は、そちらからお電話ください(フン)
先生にもこの旨、しっかりとお伝えくださいね(フン)



怒りの「フンガー値」、最大へ。


同時に、


後悔の「ああ値」、赤丸上昇中。



ああ、ああ、ああ、ああああ、ああ

受付スタッフに言っちゃって大丈夫?
先生に直接言わなくて大丈夫?
問題の先送りなだけじゃない?

30分も待ったのに・・・交通費も時間もすべて無駄にして大丈夫?

この後、必ずや自己嫌悪に陥ることを予感しながら、
娘に「帰るよ」とぶっきらぼうに言って、
成り行き上、病院の扉を勢いよく開けてしまって
通りに出てしまった私。

その背中に、

「なあなあ、これからどこ行くの?お腹すいた」


この娘、ウザし。


「Carinaの大人でないクレーム」の顛末は、明日へ。


【関連記事】
40代。「心のデトックス」が急務!


関連記事

スポンサーリンク



コメント

Carinaさん こんにちは~

続きが知りたい!気になります。

その状況が手に取るようにわかります。
つい低姿勢ですと、たいてい、そうですかとにこやかに微笑んでしまいます。
でもなぜ?と疑問符がつくのも確かです。

治療の一時間を待つのはどうでしょう。
次に早く来てた方もうらみたくなりますね。
それに連れがいると、どうしても落ち着かないです。

言うのも勇気がいりますね。
声が震えちゃうのもわかります。
お医者さんと患者の関係はなかなか難しいですが、約束は約束ですし、不愉快な思いをしたのは確かです。
言って当然です。

でも、私だったら、
連れがいれば、どれくらいかかるか先生に聞いてもらい、
連れがいなければ、聞けないで待ってるんだろうなと思いました。
肝心なのは、言うべきことは言わないといけないですね。

  • 2009/11/17 (Tue) 13:57
  • Yottitti #S0MVRpSc
  • URL
がまん強いなぁ。

Carinaさん お嬢様すぎます。笑
気持ちがやさしいんですね。

私なら10分経過で、もう「何分待てばいいんでしょう?」と聞いちゃいますねぇ~

私こう見えても結構言いたいことは言っちゃうほうです。笑 言ったもの勝ち・・・というかなんというか・・

こんなに図太くなったのも40歳過ぎてからですよ。 40歳すぎるとそういうこといっても「40歳以上だから言える!」みたいなことありませんか? 
多分年下の女性から見たら 嫌なオバサンだと思いますが、だからそれがどーなの!?あたし40歳すぎてんのよ。文句ある?みたいな。。。笑

  • 2009/11/17 (Tue) 16:25
  • ナチュラルココ #-
  • URL
きょ、、、共感~~~

Carinaさん、こんばんは!続編を待とうとおもいつつやはり我慢できずに
コメント中、、、、。   あう~~、同じですう~~~。

相手が丁寧だったり、優しげだったり、可愛げがあると、全くもって言いにくく、
逆に、相手の態度が横柄ならば、余計なまでに戦闘態勢になってしまう、、、
かも。笑

でも、この歯医者さんでの出来事は、Carinaさん のおっしゃる事はごもっとも!
だし、後悔しつつ、怒りを出しても、とても、自然な事じゃないかなあ~
と思いますよ~。

クレーム受けてる人は、、、
(うう、、わ~~、、やばい!理性で、抑えていた怒りが、、、今、間も無く、
ふ、、噴射しようとしてる、、、!!)みたいな脳内実況中継を行っていた
のかな。笑

  • 2009/11/17 (Tue) 19:34
  • gatto #e8aPltnE
  • URL
No title

私もまったくもって共感です^^;
同じく25分待ったあたりからモヤモヤしはじめて
30分あたりで爆発e-268
でもって、爆発というわりには先生に言えずに受付に言うのが関の山。
そして残念なことに声は若干震えるでしょうe-263
まったく同じだe-263

>必要なときにすぐに点火できないタイプ。
>そして後で地団駄踏むタイプ。

まさにこれ ↑

で、私の場合、割とすぐに怒りの感情は忘れちゃうんですよね。
だから次に同じような場面に遭遇しても、またすぐに点火できない。
ったく学習能力ナシですわe-263

Carinaさんがどんな顛末を迎えられたのか非常に気にかかります。

  • 2009/11/18 (Wed) 00:10
  • ヨウコ #IwiPhfUQ
  • URL
★Yottitti さん

こんにちは!ありがとうございます!

Yottitti さんの指摘でわかりました!
娘は、わりに平気で静かに待っていたので「連れ」とは認識していないかったのですが、
私も心のどこかで気になっていたんだと思います。
昼食や買い物を楽しむつもりもあったんですよねえ。

だから娘の「まだ?」のひとことで
キレちゃったのかもしれません(^^ゞ

> 連れがいなければ、聞けないで待ってるんだろうなと思いました。

そうなんですよねえ。

病院まで来るのに時間もかかるし、
次の治療までひと月と思うと、
一人なら待ったかもしれません。
そして何も言えなかったかも(>_<)
ちゃんと主張しないといけないですよね~。

  • 2009/11/18 (Wed) 08:59
  • Carina #-
  • URL
★ナチュラルココさん

こんにちは!

そっかあ。ナチュラルココさん、10分で言っちゃう?
10分だからサラッと言えるんだろうなあ。大人だなあ。
私、我慢するから、おおごとになっちゃうんでしょうねえ。

> 多分年下の女性から見たら 嫌なオバサンだと思いますが、だからそれがどーなの!?あたし40歳すぎてんのよ。文句ある?みたいな。。。笑



面白い~。

40歳という明快なラインの引き方が見事!
50歳になったら「50歳過ぎてんのよ。文句ある?」って
言えることがまた増えるのかな。だとしたらいいですよね!

私もがんばろう。さりげない主張、がんばろうv-91
この顔で「お嬢さんすぎて」も意味ねえし(爆)

  • 2009/11/18 (Wed) 09:07
  • Carina #-
  • URL
★gattoさん

ありがとうございます~!!

> 相手が丁寧だったり、優しげだったり、可愛げがあると、全くもって言いにくく、
> 逆に、相手の態度が横柄ならば、余計なまでに戦闘態勢になってしまう、、、
> かも。笑

そうそう。そうなんです。

相手の出方でこちらの攻撃態勢が変わるんですよねえ。
ってことは、「無礼なことは穏やかに言う」と効果的ってことですかね(笑)

ニコニコと低姿勢に言われて
パブロフの犬みたいに「はいはい」なんてニコニコ答えちゃって
次の瞬間に「待てよ??今の何?」みたいな(^^ゞ

この反射、いけませ~ん。
気づいたときには、ちょっとだけ遅いし~。

> クレーム受けてる人は、、、
> (うう、、わ~~、、やばい!理性で、抑えていた怒りが、、、今、間も無く、
> ふ、、噴射しようとしてる、、、!!)みたいな脳内実況中継を行っていた
> のかな。笑

だと思います!

「あ、わ、わわわ」ってなってたもん(笑)
その人の視線で自分を見たら、怖いなあ。見たくないなあ。

  • 2009/11/18 (Wed) 09:12
  • Carina #-
  • URL
★ヨウコさん

もめごと弱者、現る!(爆)

> で、私の場合、割とすぐに怒りの感情は忘れちゃうんですよね。
> だから次に同じような場面に遭遇しても、またすぐに点火できない。
> ったく学習能力ナシですわe-263



あなたは私?

怒りの瞬発力も弱いけど、持続力も弱いんですよね。
怒りの感情の持続ってエネルギーいりますよねえ。
できません。ほとほと疲れます。

> Carinaさんがどんな顛末を迎えられたのか非常に気にかかります。

さまざまな問題を抱える人同士が
支えあい、語り合う自助組織のミーティングのような貢献はできるかもしれません(笑)
読んでみていただけるとうれしいです!

  • 2009/11/18 (Wed) 09:16
  • Carina #-
  • URL
No title

それで?それで?
その後どうしたの??
早く教えて~ (*^_^*)
って言いたくなっちゃうお話ですねぇ・・。

私だったら・・もしかして1時間待つかも知れない・・ 根性なしだから(ーー;)

でも歯医者さんって・・そういう傾向ありますよねー。
自分が待たせる分は何分でも!なのに
こっちが遅れるのは許してくれない・・
理不尽ですよ、ほんと!

続きを楽しみにしてますv-290

  • 2009/11/18 (Wed) 11:50
  • nimo3 #-
  • URL
★nimo3 さん

こんにちは!コメントうれしいです~。

nimo3 さん、1時間待つかも知れない派??
私も「1時間待つ」との間で揺れたから、
同じく「もめごと弱者」ですね(笑)

いやあ、その後の展開は、けっこうショボイから(>_<)
ちょっとクレームくるかも~(笑)

でも確かに病院と患者さんって微妙ですよねえ。
患者さんはみんな先生に大事にされたいですもんね。
その分、先生も大変なんだろうけども、
そのあたり理解してほしいなあと思います。

この後の展開は、あまり期待せず・・・、よろしく・・・。
(フェイドアウト気味で失礼します 笑)

  • 2009/11/19 (Thu) 11:07
  • Carina #-
  • URL

コメントの投稿


管理者にだけ表示を許可する